Social Media Strategy & Community Management
Une stratégie social media, ce n’est pas “poster plus souvent” (même si votre planning le réclame avec insistance). C’est un système complet : objectifs business, messages, formats, rythme, animation, modération et optimisation. Cette page vous donne une méthode claire, des checklists actionnables et des repères KPI pour piloter la performance sans transformer votre équipe en usine à carrousels.
À quoi ça sert (vraiment) ?
- Créer de la préférence de marque avec un message cohérent, répétable et reconnaissable.
- Transformer l’attention en actions mesurables : clics, leads, prises de contact, candidatures, ventes.
- Construire une communauté qui interagit, recommande et défend votre marque quand il faut.
- Gagner du temps grâce à un cadre : moins d’improvisation, plus de régularité.
Ce que vous obtenez
- Une méthode en étapes (audit → stratégie → production → animation → reporting).
- Un playbook par réseau (LinkedIn, Instagram, TikTok, Facebook, YouTube, X).
- Des checklists lancement et mensuelles, prêtes à être suivies.
- Un tableau KPI simple à relire, même après une réunion interminable.
La méthode IWA en 6 étapes
Une stratégie social media efficace tient sur une idée simple : les contenus sont le moyen, pas la fin. On commence par le business, on formalise le message, on industrialise la production, puis on optimise avec les données. Voici une démarche qui évite deux classiques : “on poste quand on peut” et “on poste ce qui nous plaît”.
On mesure l’existant : profils, cohérence de marque, contenus, performance, audience, concurrence, tonalité, points de friction. Objectif : savoir ce qu’on garde, ce qu’on stoppe, et ce qu’on amplifie.
- Analyse des 30–90 derniers jours : formats, thèmes, engagement, clics, conversions.
- Diagnostic des profils : bio, promesse, liens, highlights, CTA, cohérence visuelle.
- Benchmark concurrentiel : messages, preuves, rubriques, fréquence, angles.
On transforme “faire connaître” en objectifs actionnables : acquisition, notoriété, considération, conversion, fidélisation, marque employeur, relation client, recrutement. Chaque objectif a ses indicateurs et son format favori.
- Objectifs SMART + seuils KPI (et une ligne “à partir de quand on s’inquiète”).
- Priorités par trimestre : on choisit, sinon le réseau choisit pour vous.
On construit une “bibliothèque” de contenus : piliers, rubriques, preuves, formats, cadence. Résultat : votre équipe n’est plus dépendante de l’inspiration (bonne nouvelle pour le lundi matin).
- Piliers (3 à 6) : expertise, coulisses, preuves, pédagogie, offres, communauté.
- Guidelines : tonalité, vocabulaire, limites, structure des posts, règles d’accessibilité.
- Calendrier : séries récurrentes, temps forts, marronniers, campagnes.
Ici, on gagne du temps et on augmente la qualité : templates, validation, batch content, bibliothèque d’assets, et un circuit court pour ne pas bloquer 12 jours “parce que Michel n’a pas vu l’email”.
- Process : brief → création → relecture → validation → programmation.
- Standardisation : gabarits carrousels, scripts vidéo, prompts, checklists.
- UTM systématiques sur les liens et page d’atterrissage cohérente.
Le community management, c’est la promesse tenue en public : réponses, interactions, modération, gestion d’avis, et création de lien. Un bon CM fait grimper la confiance avant même le premier rendez-vous.
- Charte de modération : ce qu’on accepte, ce qu’on retire, comment on répond.
- Temps de réponse cible, escalades, réponses types, gestion des cas sensibles.
- Rituels : sessions d’interactions, relances, DM pertinents, veille.
Reporting utile : on relie performance à des décisions. Ce qui marche est documenté et répliqué, ce qui fatigue est ajusté. Et on ne fait pas “plus”, on fait “mieux”.
- Top contenus (pourquoi ça marche) + contenus à retravailler (hypothèses).
- Plan d’action : 3 tests à mener le mois suivant, et 3 choses à arrêter.
Piliers, rubriques et formats
Un bon mix social tient sur un équilibre : valeur (pédagogie), preuve (cas, avis, chiffres), lien (coulisses, humain) et action (offres, CTA). Le tout avec une cohérence de message, sinon vous faites du bruit… très poli, mais du bruit.
| Pilier | Objectif | Formats recommandés | Angle de message |
|---|---|---|---|
| Expertise | Crédibilité, considération | Carrousels, posts “how-to”, mini-vidéos, live Q&A | Vous guidez, vous simplifiez, vous structurez |
| Preuves | Réassurance, conversion | Études de cas, avant/après, avis clients, démos | Résultats, méthode, transparence |
| Coulisses | Attachement, confiance | Stories, photos atelier, making-of, “une journée avec…” | Humain, exigence, process |
| Offres | Action, prise de contact | Posts CTA, pages dédiées, lead magnets, webinaires | Problème → solution → preuve → next step |
| Communauté | Engagement, fidélité | Questions, sondages, UGC, défis, retours d’expérience | Vous impliquez, vous valorisez |
Calendrier éditorial : la version qui tient dans la vraie vie
Un calendrier utile n’est pas un tableau parfait : c’est un plan réalisable. Visez une cadence soutenable, puis augmentez quand le workflow est propre. Un contenu régulier à 80% vaut mieux qu’un sprint héroïque suivi d’un silence radio.
- Rendez-vous récurrents (séries) : une rubrique hebdo “conseil”, une rubrique “preuve”, une “coulisse”.
- Temps forts : promos, événements, recrutements, nouveautés, saisonnalité métier.
- Réservoir d’idées : FAQ clients, objections, erreurs fréquentes, coulisses projets.
Community management : la relation client en vitrine
La stratégie vous dit quoi et pourquoi. Le community management assure le comment au quotidien : interactions, réponses, modération, gestion des avis, et surtout cohérence de ton. Votre CM, c’est un peu votre accueil… sans la machine à café.
- Règles : spam, propos haineux, attaques, données personnelles, concurrence.
- Actions : masquer, supprimer, répondre, bloquer, escalader.
- Traçabilité : captures et logs si cas sensible.
- Temps de réponse cible par canal (commentaires, messages, avis).
- Fiches réflexe : SAV, urgence, crise, demandes presse, partenariats.
- Qui décide quoi : CM, responsable, direction (sinon tout le monde décide… et personne ne signe).
- Accueil + reformulation + prochaine étape (DM / lien / appel).
- Gestion des avis : remercier, contextualiser, proposer une solution, basculer en privé si nécessaire.
- Ton : ferme sur les règles, chaleureux sur les échanges, précis sur les faits.
Playbooks rapides par réseau
Même message, exécution différente. Chaque réseau a ses codes : rythme, formats, niveau d’argumentation, posture. L’objectif n’est pas d’être partout : c’est d’être pertinent là où votre audience vous écoute.
- Contenus : pédagogie, opinions structurées, études de cas, coulisses projets, preuve sociale.
- Rythme : régulier, qualité des commentaires, interactions ciblées.
- KPI : engagement qualitatif, clics, demandes, prises de rendez-vous.
- Contenus : séries, carrousels “problème/solution”, stories coulisses, preuves visuelles.
- Rythme : constance + stories (le lien quotidien).
- KPI : sauvegardes, partages, réponses stories, clics bio.
- Contenus : explications courtes, démonstrations, coulisses, avant/après.
- Rythme : tests rapides, hooks clairs, série récurrente.
- KPI : rétention, partages, commentaires, clics profil.
- Contenus : actualités, offres, événements, preuves, posts conversationnels.
- Rythme : utile si audience locale ou communauté installée.
- KPI : portée locale, messages, avis, clics vers site.
- Contenus : tutoriels, guides, études de cas, vidéos réponses aux objections.
- Rythme : moins, mais mieux. Série + optimisation titres/chapitres.
- KPI : watch time, abonnements, clics, conversions assistées.
- Contenus : opinions, veille, threads, réactions, customer care (selon secteur).
- Rythme : plus “live”, plus conversationnel.
- KPI : mentions, partages, trafic, interactions.
KPIs & reporting : mesurer sans se noyer
Les bons KPI dépendent de l’objectif. Un bon reporting répond à trois questions : qu’est-ce qui a performé, pourquoi, et qu’est-ce qu’on fait maintenant ?
| Objectif | Indicateurs principaux | Indicateurs de qualité | Décisions associées |
|---|---|---|---|
| Notoriété | Portée, impressions, croissance audience | Part de voix, mentions, trafic direct | Renforcer les séries qui élargissent l’audience |
| Considération | Engagement, sauvegardes, partages | Commentaires qualifiés, temps de visionnage | Standardiser les formats “pédagogie + preuve” |
| Conversion | Clics, leads, prises de RDV | Taux de conversion landing, qualité des leads | Optimiser CTA, pages d’atterrissage, UTM |
| Relation / SAV | Messages, avis, temps de réponse | Satisfaction, taux de résolution, sentiment | Améliorer scripts, escalade, charte de modération |
Deux checklists rapides
- Promesse de profil claire (bio) + CTA + lien(s) tracké(s) UTM.
- 3 piliers + 2 séries récurrentes prêtes.
- Bibliothèque d’assets : logos, photos, templates, gabarits.
- Charte éditoriale et modération validées.
- Tableau KPI + rituel reporting mensuel planifié.
- Top 5 contenus : pattern commun (format, hook, angle, preuve).
- 3 contenus à retravailler : hypothèses + nouveaux tests.
- Analyse commentaires/DM : objections récurrentes → contenus dédiés.
- Nettoyage liens + CTA + pages d’atterrissage.
- Planning du mois suivant : séries + temps forts + campagnes.
Livrables recommandés (pratiques et exploitables)
Pour que ça tourne sans dépendre d’une personne, on formalise. Le livrable n’est pas un “PDF de plus” : c’est une base opérationnelle qui accélère la production et stabilise le message.
- Stratégie social media (objectifs, cibles, messages, piliers, canaux, cadence).
- Charte éditoriale (ton, structure, vocabulaire, accessibilité, règles visuelles).
- Playbook par réseau (formats, exemples, fréquence, KPI, règles).
- Calendrier 30 jours (thèmes, formats, CTA, liens UTM, responsable, statut).
- Charte de modération + scripts de réponses + règles d’escalade.
- Reporting mensuel + plan de tests et optimisations.
Niveaux d’accompagnement (3 packs)
Trois niveaux, une logique : cadrer, produire, puis accélérer. À adapter selon votre volume, vos ressources internes et votre ambition (et votre tolérance aux réunions, mais ça c’est un autre KPI).
Pack Essentiel
Poser les fondations et lancer une cadence réaliste.
- Audit + stratégie simplifiée
- Piliers + rubriques + charte éditoriale
- Calendrier 30 jours
- Reporting mensuel
Pack Croissance
Produire régulièrement et optimiser avec les données.
- Tout le Pack Essentiel
- Production contenu (batch) + programmation
- Community management (animation/modération)
- Plan de tests mensuel
Pack Impact
Accélération : campagnes, preuves, amplification, process béton.
- Tout le Pack Croissance
- Campagnes & temps forts (lancements, promos, événements)
- Création de preuves (cas, témoignages, formats démonstratifs)
- Gouvernance + playbooks avancés